対策したのに相手の不満が消えないのはなぜか

説明した。直した。導入した。それなのに、相手はまだ何か不満そうにしている——そんな経験はないだろうか。

プロジェクトでは「完了」という言葉がよく使われる。

対応完了。説明完了。修正完了。展開完了。

でも、こちら側の作業が終わったことと、相手の困りごとが消えたことは同じではない。

ここを混同すると、仕事は簡単に自己満足になる。

こちらが考えた対策は予定通り入った。でも、相手が最初に困っていたことはまだ残っている。

そんなことは普通に起こる。

だから最後に見るべきなのは、「予定した処置をしたか」だけではない。

最初に困っていた人の状態が、本当に変わったかだ。

これは顧客相手の仕事だけではない。

社内の改善でも、システム導入でも、チーム運営でも同じだと思う。

導入した。説明した。ルールを作った。

その後、使う人の困りごとは減ったのか。

次に「完了」を報告したくなったら、その前にもう一段階だけ自分に問いたい。相手が最初に困っていたことは、今どうなっているか。それに答えられなければ、まだ完了ではないのだと思う。

成果物ではなく、変化を見る。

同じことは、情報を伝える仕事にも言えると思っている。